در هر کسب و کاری مشتری عامل اصلی پیشرفت و رونق کسب و کار میباشد. برای راه اندازی باشگاه مشتریان باید با طراحی اولیه و برنامه ریزی دقیق پیش رفت تا موجب سود آوری برای شرکت شود. در این مقاله قصد داریم به شرح وظایف مدیران و کارشناسان ارتباطات با مشتریان در باشگاه مشتریان بپردازیم.
مدیر باشگاه مشتریان با همکاری برنامه نویسان شرکت و کارمندان بخش فناوری اطلاعات برای رشد و توسعه شرکت برنامه ریزی مینمایند. مدیر باشگاه مشتریان هم حامی مشتریان وفادار است و هم حامی شرکت. مدیر باشگاه مشتریان یا مدیر CRM بایستی برای جذب مشتریان و حفظ مشتریان وفادار از تدبیر و تخصص خود بهره گیرد و در جهت پیشرفت شرکت از راههای خلاقانه و مفیدی استفاده نماید.
یک مدیر وظیفه شناس باید عادات و نیازهای مشتریان وفادار خود را خوب بشناسد و برای رفع نیازهای مشتری شرکت را برای ارائه خدمات و محصولات بیشتر و بهتر راهنمایی کند. مدیر باشگاه مشتریان باید به گونهای عمل نماید که شرکت را برای ارائه خدمات بیشتر و صرف هزینه برای حفظ مشتریان وفادار و تشویق آنها برای خرید مجدد و حضور در باشگاه اقناع نماید.
وظایف مدیر باشگاه مشتریان عبارتند از:
- برنامه ریزی برای جذب، حفظ و ارتباط با مشتری
- همکاری و همفکری با نویسندگان نرم افزار باشگاه و کارشناسان فناوری اطلاعات در جهت توسعه و پیشبرد اهداف شرکت
- تصمیم گیری در مورد موقعیت مشتریان مختلف و رتبه بندی مشتریان
- طرح راهکاری ویژه برای مشتریان وفادار خاص
- ارزیابی فعالیت کارشناسان و مسئولین واحد ارتباط با مشتریان
- شناسایی و کشف راههای موجود برای ارتباط بیشتر با مشتری
- بررسی نحوه دسته بندی مشتریان
- رصد فعالیت رقبا و کسب اطلاعات لازم در مورد عملکرد آنها
- تلاش در جهت بهبود فعالیت باشگاه مشتریان در جهت پیشرفت شرکت
- طراحی روشهای اجرایی موثر در ارتباط با مشتری
- تحلیل و بررسی اطلاعات مشتریان
- طراحی و ایجاد سیستم پاسخگویی و رسیدگی به شکایات مشتریان
- شناسایی نیازهای شرکت و بروز رسانی نرم افزار برای ارائه خدمات مفیدتر
- ارائه گزارش عملکرد باشگاه مشتریان و تاثیر آن بر پیشرفت شرکت
- ارائه پیشنهادات جدید در مسیر توسعه شرکت
- ارائه راهکارهای خلاقانه و خاص برای منحصر به فرد نمودن عملکرد شرکت
- توجه به میزان رضایت مشتریان و بررسی نظرات آنها
- شناسایی فرصتهای پیشرفت و ارتقای سطح فروش محصولات و خدمات
- شناسایی نیازهای اعضای تیم و فراهم نمودن شرایط برای آموزش افراد
- کنترل و دسته بندی نمایندگیهای فروش شرکت
- بررسی عملکرد نمایندگیهای فروش محصولات و خدمات شرکت
- برگزاری جلسات متعدد با کارشناسان و تیم ارتباط با مشتریان به منظور بهبود ارتباط با مشتری
- نظارت بر نحوه جمع آوری اطلاعات و نحوه دسته بندی و امتیاز دهی به مشتریان
مدیر باشگاه مشتریان بایستی دارای تحصیلات مرتبط با مدیریت و بازاریابی باشد. رشتههایی همچون مهندسی صنایع، بازاریابی، فناوری اطلاعات، روابط عمومی ، مدیریت بازرگانی و اقتصاد.
مدیر باشگاه مشتریان بایستی از مهارتهایی همچون:
- آشنایی با زبان انگلیسی
- آشنایی با رسانهها و ارتباطات عمومی
- برخورداری از دانش تجاری و مدیریت، روشهای ایجاد هماهنگی بین افراد و منابع.
- برخورداری از دانش ارتقا و فروش محصولات و خدمات و بکارگیری استراتژی مناسب برای بازاریابی
- برخورداری از دانش نحوه ارتباط با مشتری و جذب مشتری و برآورده نمودن نیازهای مشتری
- آشنایی با تجهیزات الکترونیکی و رایانه (نرم افزار و سخت افزار) و آشنایی با برنامه نویسی
- برخورداری از دانش سیستمهای اجرایی و مدیریتی و اداری.
- برخورداری از دانش روند تولید محصولات و نحوه قیمت گذاری و نحوه کنترل کیفیت محصولات.
- آشنایی با نحوه عملکرد سیستمهای مخابراتی و تهیه برنامههای رادیویی و تلویزیونی
یک مدیر خوب بایستی بتواند به طور کامل به صحبتهای سایر افراد تیم گوش کند و به نظرات آنها توجه نماید. مدیر خوب بایستی از هوش اجتماعی بالایی برخوردار باشد و بتواند حالات روحی و روانی افراد تیم را درک نماید و نسبت به واکنش آنها در مورد عملکرد خود آگاه باشد. همچنین مدیر باید اطلاعات خود را همواره در سطح بالاتری از سایر افراد تیم نگه دارد و اطلاعات خود را در اختیار اعضای تیم قرار دهد.
مدیر باشگاه مشتریان باید فردی وقت شناس باشد و بتواند زمان را مدیریت نماید. مدیر باشگاه همواره باید بر اهمیت کار تیمی تاکید داشته باشد و اعضای تیم را برای بهبود و گسترش ارتباط موثر با یکدیگر تشویق نماید. همیشه یک گروه موفق خیلی بهتر از یک فرد موفق عمل خواهند کرد.
مدیر موفق همواره از نظرات و انتقادات اعضای تیم بهره میگیرد و از آنها در جهت بهبود عملکرد خود استفاده میکند. جهت مشاوره رایگاه میتوانید با کارشناسان مجموعه نرم افزاران تماس حاصل نمایید.
-
-
-
-
-
-
-
-
